Layanan Penyampaian Pengaduan
Nasabah Bank Sinarmas

Pengaduan Lisan	Pengaduan Tertulis
Hubungi Bank Sinarmas CARE 1500 153/ (021) 5018 8888 Melalui Fitur ‘Panggilan Online Gratis’ di SimobiPlus (khusus pengguna Android) Layanan tersedia 24 jam setiap hari. (Pengaduan tidak dapat diwakilkan)	Kunjungi kantor cabang Bank Sinarmas terdekat. Kirim e-mail ke : care@banksinarmas.com Media Massa : Majalah, koran, media online, radio dan lainnya. Direct Message (DM) Media Sosial resmi Bank Sinarmas melalui: Facebook: Bank Sinarmas X (Twitter): @BankSinarmas Instagram: @BankSinarmas Tiktok: @BankSinarmasOfficial
Ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima. Apabila lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka Nasabah akan diminta mengajukan pengaduan secara tertulis.	Ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen lengkap diterima dan Bank dapat memperpanjang jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya bila diperlukan.

Berikut alur penanganan pengaduan Bank Sinarmas:

1. Nasabah menyampaikan pengaduan melalui saluran resmi yang disediakan.
2. Petugas Bank Sinarmas akan melakukan verifikasi untuk memastikan kesesuaian data Nasabah.
3. Petugas Bank Sinarmas akan mencatat pengaduan Nasabah beserta kelengkapan dokumen ke dalam sistem pengaduan.
4. Nasabah akan menerima bukti tanda terima pengaduan yang minimal berisi informasi berupa nomor registrasi pengaduan dan tanggal penerimaan pengaduan.
5. Bank Sinarmas akan menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan Nasabah sesuai dengan jangka waktu penanganan pengaduan.
6. Apabila Nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian yang diberikan, maka pengaduan akan dinyatakan selesai. Namun, jika tidak tercapai kesepakatan, Nasabah berhak mengajukan banding kepada Bank Sinarmas. Selanjutnya, apabila hasil banding tetap tidak dapat diterima, Nasabah dapat menempuh penyelesaian sengketa melalui lembaga alternatif di luar pengadilan maupun di pengadilan.

Dokumen pendukung

1. Apabila Bank Sinarmas membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan secara lisan, Bank Sinarmas berhak meminta Nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen yang dibutuhkan.
2. Bank Sinarmas akan menindaklanjuti pengaduan tertulis setelah Nasabah melengkapi dokumen yang terdiri atas :
   1. Identitas Nasabah, antara lain:
      • Nama lengkap Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah
      • Alamat tempat tinggal sesuai dengan dokumen identitas Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah dan alamat tempat tinggal lain (jika ada); dan
      • Nomor telepon Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah yang dapat dihubungi
   2. Surat kuasa khusus, apabila Nasabah menunjuk perwakilan untuk melakukan pengaduan.
   3. Jenis dan tanggal transaksi keuangan.
   4. Kronologi singkat permasalahan.
   5. Dokumen lain yang berkaitan langsung dengan pengaduan yang diajukan.

Bank Sinarmas dapat menolak menangani pengaduan Nasabah apabila:

1. Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank Sinarmas.
3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana diatur dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan.
4. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank Sinarmas
5. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

Apabila tidak terdapat kesepakatan penyelesaian pengaduan antara Nasabah dan Bank, maka Nasabah atau Bank dapat melakukan penyelesaian sengketa melalui pengadilan ataupun di luar pengadilan. Pengaduan di luar pengadilan dapat dilakukan melalui :

1. Bank Indonesia (BI)
   • Contact Center BI Bicara 131 (Dalam Negeri) dan 1500 131 (Luar Negeri)
   • E-mail : bicara@bi.go.id
   • Whatsapp Chatbot Lisa : 081131131131
   • Surat yang disampaikan kepada KPwDN terdekat dengan domisili
   • Visitor Center BI Pusat
2. Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
   • Telepon : 157
   • Email : konsumen@ojk.go.id
   • Whatsapp : 081157157157
   • Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) : kontak157.ojk.go.id

Selain itu, Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) sesuai POJK No. 61/POJK.07/2020, dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank Sinarmas, namun ditolak oleh Nasabah.
2. Sengketa yang diajukan tidak sedang diproses atau telah diputus oleh pengadilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
3. Sengketa bersifat keperdataan.
4. Selain sengketa sebagaimana yang dimaksud poin 1 s.d. 3, LAPS SJK dapat menangani sengketa lain yang mendapat persetujuan dari OJK

LAPS SJK menyediakan layanan :

1. Mediasi : Penyelesaian sengketa melalui proses perundingan antara para pihak dengan bantuan mediator LAPS SJK untuk mencapai kesepakatan antara kedua belah pihak.
2. Arbitrase : Penyelesaian sengketa perdata yang diselesaikan berdasarkan Perjanjian yang dibuat secara tertulis oleh para pihak yang bersengketa melalui pemeriksaan Arbiter.
3. Pendapat mengikat : Permintaan yang diajukan oleh para pihak dalam suatu perjanjian untuk memberikan suatu pendapat yang mengikat mengenai suatu persoalan berkenaan dengan perjanjian.

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) dapat dihubungi melalui:

• Alamat: Gedung Menara Karya lt. 25 Unit G-H Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2 Jakarta 12950
• Telepon : 021-2527700
• Email : info@lapssjk.id
• Website : www.lapssjk.id