Informasi

Mekanisme Pengaduan Nasabah | Bank Sinarmas

Sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Sinarmas perlu menginformasikan Mekanisme Pengaduan Nasabah sebagai komitmen Bank untuk menjamin hak Nasabah dalam mengajukan pengaduan atas produk/jasa/layanan yang diberikan.

Prosedur Penyampaian Pengaduan Kepada Bank

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermeterai). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut :

1. Pengaduan Secara Lisan

Nasabah menelepon dan menyampaikan pengaduan melalui layanan 24 jam Bank Sinarmas CARE di nomor telepon 1500153 atau (021) 50188888.

Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2(dua) hari kerja,maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

2. Pengaduan Secara Tertulis,

Pengaduan yang diajukan secara tertulis dapat disampaikan melalui layanan :

  1. Kantor Cabang
  2. Email care@banksinarmas.com
  3. Live Chat di website www.banksinarmas.com
  4. Surat
  5. Website Konsumen Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
  6. Media Massa
  7. Media Sosial

Dalam hal pengaduan yang diajukan secara tertulis ,maka nasabah wajib melampirkan fotocopy identitas dan dokumen pendukung lainnya,Seperti :

  • Fotocopy KTP Nasabah atau perwakilan (bila diwakilkan)
  • Surat Kuasa dari nasabah yang diwakilkan(jika diwakilkan)
  • Fotocopy rekening yang diadukan.(tabungan dan deposito)
  • Fotocopy bukti transaksi keuangan yang terkait permasalahan
  • Fotocopy dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan

Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian paengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Kerahasian Data Nasabah

Bank akan menjaga kerahasian data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Bank terhadap pihak manapun, kecuali :

  • Kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;
  • Dalam rangka penyelesaian pengaduan;
  • Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;
  • Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.

Apabila Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan diatas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan.

Mediasi Perbankan

Apabila dalam proses penyelesaian pengaduan tidak tercapai kesepakatan antara pihak Nasabah dan Bank, maka baik pihak Nasabah maupun Bank dapat melakukan penyelesaian sengketa diluar pengadilan atau melalui pengadilan. Penyelesaian sengketa diluar pengadilan, dilakukan melalui OJK atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa.

Dalam hal penyelesaian sengketa tidak dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa, nasabah dapat menyampaikan permohonan kepada OJK untuk memfasilitasi penyelesaian pengaduan nasabah, dengan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

  1. Nasabah mengalami kerugian finansial yang ditimbulkan oleh Bank paling banyak sebesar Rp 500.000.000,00 (Lima ratus juta Rupiah)
  2. Nasabah mengajukan permohonan secara tertulis disertai dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan berupa :
    1. fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada nasabah
    2. fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku
    3. surat pernyataan yang ditandatangani diatas materai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga arbitrase, peradilan atau lembaga Mediasi Perbankan lainnya dan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia
    4. fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan sengketa yang diajukan
    5. fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian sengketa dikuasakan
  3. Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh Lembaga arbitrase atau peradilan, atau Lembaga mediasi lainnya
  4. Pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan;
  5. Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh OJK
  6. Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah
  7. Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun Nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut

Penyelesaian pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan nasabah ke OJK tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan pengaduan. Dalam hal Nasabah mengajukan keberatan atas tanggapan pengaduan, pengajuan penyelesaian Pengaduan tidak melebihi 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan atas keberatan.

ALUR PROSES PENANGANAN PENGADUAN :

mekanisme pelayanan pengaduan nasabah
Kantor Pusat Sinar Mas Land Plaza
Jl. M.H Thamrin kav 51,
Menara 1, Lantai 1 & 2,
Jakarta 10350 - Indonesia
Bank Sinarmas CARE 1500153
(021) 501 88888
Media Sosial Kami                    
Bank Sinarmas merupakan peserta penjaminan LPS, terdaftar dan diawasi oleh OJK.
Link
Sinarmas Asset Management Terbaik Investasi Reksadana
Sinarmas Sekuritas Terbaik Online Trading Investasi Saham


© 2018 PT. Bank Sinarmas Tbk.

×
Butuh Bantuan?
Staff kami selalu siap membantu
Livechat
Bank Sinarmas CARE